Strategi BRI Menghumanisasi Layanan Digital via Teknologi AI

 

Bloomberg Technoz, Jakarta - Digitalisasi telah menjadi pendorong utama perubahan dalam industri perbankan. Dengan perkembangan teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) yang semakin masif, PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau BRI tidak tinggal diam dalam menghadapi era digitalisasi ini.

Salah satu aspek yang menjadi perhatian BRI adalah bagaimana menghadirkan layanan perbankan yang lebih humanis, terutama bagi segmen usaha, menengah, kecil, dan mikro (UMKM) yang merupakan pangsa pasar utama perusahaan. Meskipun telah melek digital, mereka masih merasakan keengganan dan kecemasan saat berinteraksi dengan layanan keuangan.

Melalui riset yang dilakukan beberapa tahun lalu, BRI menemukan bahwa teknologi AI dapat menjadi solusi untuk mengatasi keengganan dan kecemasan tersebut. Dengan pendekatan yang tepat, AI dapat memberikan pengalaman layanan yang lebih ramah dan mendekati pengguna, mirip dengan interaksi manusia.

Dalam wawancara eksklusif dengan Whery Enggo Prayogi dari Bloomberg Technoz, Arga Nugraha, Direktur Digital dan Teknologi Informasi Bank BRI memaparkan perkembangan luar biasa yang telah terjadi sejak akhir tahun 2022 hingga kini.

Bagaimana BRI memandang peran AI dalam transformasi perbankan digital? Simak wawancara eksklusif berikut ini:

Terkait digitalisasi perbankan dan hubungannya dengan teknologi AI, sejauh apa BRI memandang AI di dunia digitalisasi perbankan?

Saya melihat perkembangannya luar biasa, mulai terkenal pada 2022 akhir, kemudian pada 2023 betul-betul catching fire. Mau tidak mau sampai industri finansial. Kami adalah industri yang memang sangat sarat dengan teknologi, terkait AI ini memang sangat berpengaruh.

Di BRI, kami menggunakannya sama seperti banyak pihak lain, utamanya untuk mencari peluang peningkatan kinerja, dan mencari peluang menurunkan biaya, efisiensi, optimalisasi banyak hal.

Dengan keahlian kami di bidang microfinance, kami melihat bahwa kami harus melayani masyarakat di segmen yang lebih bawah, kami lihat AI adalah cara kami untuk menghumanisasi layanan-layanan kami, utamanya yang digital.

Saat kami melakukan riset di beberapa tahun lalu, kami mendapati ciri khas dari masyarakat lower economic segment adalah mereka sudah melek digital, tapi ada keengganan dari mereka pada saat bertransaksi atau berinteraksi dengan perbankan, finansial, dengan teknologi.

Mereka kenal dengan Instagram, dan media sosial lain, tapi ketika bertransaksi keuangan, mereka ada kecemasan. Ini yang dijembatani dengan teknologi, dan kami lihat AI bisa melengkapi teknologi ini supaya lebih humanis. Termasuk bagaimana mengenalkan ke perangkat chatbot AI kami, Sabrina misalnya. Ini cara-cara kami untuk menghumanisasi layanan-layanan digital.

Bagaimana pandangan Anda terkait  adanya ancaman dalam penggunaan teknologi AI, dan bagaimana cara untuk menanganinya?

Good source cuts both ways and it's the same with AI. Sebuah teknologi yang manfaatnya jelas, tapi seperti sebuah hal masih ada sisi negatifnya. Di BRI, kami masih melakukan eksplorasi, mungkin pada saat spesifik kita bicara punya petualang kami dengan AI dan ini bukan hal baru.

Kami mulai tahun 2019, di sana kami sudah mulai berpetualang dengan petualang AI kami sebut BRIBRAIN. Ini merupakan suatu wadah atau unit inkubasi yang bisa mengizinkan kami lebih berpetualang dengan AI.

Pada saat sudah lebih matang lagi, kami buat sebuah centre of excellence on AI. Itu kami bentuk di sekitar 2019-2020, dan memang ada banyak hal positif dan negatif yang terlihat.

Kami mengimbangi itu dengan hiring expert, kami banyak sekali merekrut kawan-kawan yang ahli di bidang AI. Keliatan betul kami perlu mengimbangkan ini, kami mengejar aspek-aspel yang lebih menangani sisa negatifnya. Misalnya, kami juga mengadvokasi etika pada AI. Kami ada satu fungsi yang menangani ini, jadi memastikan AI yang kami gunakan itu salag satu dan keduasesuai dengan kode etik penggunaan AI.

Kedua, kami memastikan AI kami ini tidak dioperasikan sebagai blackbox, banyak sekali algoritma di luar sana yang bekerja yang berfungsi taunya hasilnya aja, tapi kami coba mainkan juga pengembangan-pengambagan kami yang ke arah explainable AI, artinya mencari bagaimana AI itu kalau mencari sesuatu kami bisa menjelaskan, "kenapa ini begini, begitu."

Kami lakukan betul dalam pengembangan termasuk misalnya di aplikasi BRISPOT, aplikasi yang digunakan loan officers kami. Ini ada rekomendasi nih nasabah ini bagus untuk dipasarkan produk kami tapi di belakang itu kami juga tunjukan kepada kawan-kawan, kenapa nasabah ini cocok buat produk itu jadi dijelaskan, runtut, dan filosofinya dapet dan dipastikan jelas dan bisa menjawab semua pertanyaan dari para stakeholders.

Dari semua perjalanan pengembangan IT, menjadi penting adalah bagaimana hal itu mendukung terhadap kinerja perusahaan atau Bank BRI?

Betul sekali, dan ini mungkin pertanyaan yang sering ditanyakan bos saya, "investasi ini buat apa?". Jelas, tugas kami mendukung semua tujuan bisnis dan ini kami juga lihat betul bahwa bagaimana peran kami, kalau boleh saya sampaikan perannya IT dan digital di BRI itu adalah sebagai strategic top partner. Jadi bagaimana kami menjadi partner berpikir bisnis sendiri, kami bisa infuse teknologi ke sana, kami kejar. Ini yang kami coba susun dan kami strategikan dan sebagaimana semua organisasi IT, pasti kami akan support kepada strategi bisnis

Ini kami ejawantahkan dalam beberapa hal misalnya bagaimana membuat platform-platform, ada BRISPOT, Qlola untuk wholesale, BRIMO untuk consumer retail, kemudian ada banyak hal lagi.

Intinya kami operate produk-produk kami sebagai platform, yaitu bagaimana kami bisa dengan mudah memasukan fitur, partnership baru, yang ke arah eksternal, jadi sifatnya platform base supaya bisa lebih fleksibel dan mengejar bisnis yang lebih besar lagi. Kemudian mengenai peningkatan layanan digital kami, ini kaitannya dengan memperluas produk, memperluas layanan, dan bagaimana meningkatkan user experience (UX).

Ketiga adalah memperkuat keamanan siber, ini yang kami coba address dengan pengelolaan teknologi kami. Terakhir, bagaimana kami mendorong insan-insan BRILIAN, para pekerja BRI, bisa lebih memiliki digital mindset. Jadi tidak hanya talenta digitalnya orang-rang IT saja, tapi bagaimana bisa berpikir secara digital, berpikir kolaboratif, eksperimental, berpikir database, dengan data awareness yang lebih baik.

Dalam kaitannya dengan investasi bidang IT, apakah BRI bisa dikatakan selangkah lebih maju dalam bidang open banking system?

Are we the best i dont think we are, tapi kami merasa kami belum cukup sehingga kami terus maju. Namun ini semua other new front especially in banking industry di Indonesia, tapi kami juga melihat ini adalah peluang yang luar biasa. Kenapa? Pertama, bagaimana ini kami bisa pandang sebagai cara yang jitu menjawab financial inclusion.

Inklusi keuangan di Indonesia dari tahun ke tahun selalu meningkat, angka terakhir kalau tidak salah di sekitar 86% tapi inilah suatu hal yang sangat impactfull bagi kami, dan saking impactfull-nya ini kami masukan sebagai salah satu cita-cita kami dalam dokumen transformasi, bahwa kami ingin mendorong dan meningkatkan inklusi keuangan kita sampai sekitar 95%.

Jadi memang kami harus berperan lebih banyak kepada masyarakat indonesia terutama yang di lower segment as we expert in microfinance banking. Hal ini yang kami dorong karena peluangnya banyak sekali. Kalau kami bisa memprluas akses tidak hanya beyond our border kami yakin kami bisa membantu inklusi keuangan ini dengan caranya bekerja sama dengan partner eksternal, misalnya fintech.  Intinya bagaimana kami memperluas cakupan ini dengan membungkus layanan kami menjadi API dan kami tempatkan di platform kami BRIAPI.

BRIAPI ini sudah sekitar 120 layanan yang sudah terdaftar, semuanya sudah dibangun secara agile dan confitable. sehingga bisa mudah bisa onboard kepada itu.

Puluhan mitra dalam open banking system Bank BRI, apakah berarti menjadi target yang jauh lebih besar, dan apakah segmen apa yang bisa diraih  lebih di API milik BRI?

Dengan 123 layanan, kami coba membungkus dengan menghadirkan layanan-layanan dengan slice and dice, kemudian kami bungkus dengan API sehingga jadi kami bisa meramu, misal klien A dengan paket ini, klien B dengan beda lagi. Bisa sedemikian rupa.

Kalau kami bicara ekosistem luas sekali peluangnya di sana. Kami punya dua arah, pertama ke consumer retail kita akan majukan API  yang mengarah ke arah retail kami, misal kami telah bermitra dengan para fintech dan payment gateway, yang ke arah konsumen.

Namun di belakang layar kami juga lakukan retooling terhadap API. Kami bungkus kepada paket-paket yang akan memungkinkan misalnya kawan di sisi wholesale, perusahaan-perusahaan yang sudah punya ERP, tapi tidak bisa sebut brand besar, namun itu sudah bisa connect dengan API kami, sehingga ketimbang mereka harus login di sistem atau platform kami, sekarang para pekerja di industri perusahaan-perusahaan besar bisa menggunakan ERP mereka sendiri untuk bisa menikmati layanan-layanan perbankan BRI.

Bicara layanan perbankan dan sifatnya digital tidak lepas dari ancaman fraud pak. BRI gimana pak, sudah ada ancaman?

Sekali lagi, dari insiden tahun lalu kami belajar banyak dan saya bersyukur dengan adanya itu saya lebih mudah menjalankan mandat saya untuk menjaga data dan dana nasabah Bank BRI. Kalau bicara fraud tidak lepas dari cyber crime cyber attack. Jadi kami terus melengkapi diri kami dengan teknologi, dengan kemampuan, tapi juga dengan awareness, ini harus kami lakukan.

Fraud ada dua arah, ada yang tertuju ke kami, tapi sebenarnya lebih mengkhawatir kami adalah penipuan diarahkan ke nasabah. Kita tahu social engineering, serangan APK itu yang dibungkus undangan, daftar undangan pemilu, itu menunjukan mereka advance dan dibelakangi itu semua cybercrime sudah menjadi sebuah industri, very locative, banyak, bisa dibuat macam-macam, dan kami lihat kami harus terus part of industry meningkatkan dalam pertukaran informasi, dengan menjadi anggota asosiasi dan menggerakan juga pada pihak lain untuk melindungi nasabah kami.

Dari banyaknya kasus dalam dua tahun terakhir, stakeholder, seperti regulator, nasabah, pemegang saham, semakin sadar tidak aspek pelindungan data dan dana?

Sangat, kalau dari nasabah kan concern mereka 'saya menitipkan uang dan saat saya butuh saya harus bisa ambil kapanpun', harusnya aman dan secure. Tapi benar banget kini stakeholders, saya inget betul Mei ada insiden saya sedang dinas di luar negeri dan  sampai harus feeding call karena begitu banyaknya yang concern sebut saja perwakilan rakyat, regulator apalagi, jadi wah agak agak overwhelm.

Tapi saya bersyukur ini rising awareness dan ini suatu hal yang kita tidak bisa berdiri sendiri, kita harus joint effort, ada regulator, policy makers, pelaku industri juga. Telco [Telekomunikasi] misalnya banyak hal yang ditanamkan di nomor HP kita, kalau ini hanya industri terkotak-kotak, tidak akan kejadian melindungi nasabah, bareng-bareng, itu yang jadi concern bareng itu harapan kami.

Kalau bicara teknologi, ujung-ujungnnya bisnis perbankan itu akan seperti apa dengan dukungan teknologi yang sudah disiapkan dengan Bank BRI?

Rasanya semakin ke sini sudah tidak ada yang ragu digital adalah the future, dan kami betul-betul ingin elevate. BRI kita tahu adalah  raja di lower segment tapi kami juga ingin sampaikan ke masyarakat ramai bahwa digitalisasi juga terjadi di BRI dan were harvesting the good.

Jadi saya sampaikan kepada banyak pihak bahwa sekarang digitalisasi sudah terjadi dan hasilnya sudah banyak kami raih dan kami berharap nasabah merasa dan ke depan saya akan semakin total kami akan masuk ke digital ini. Dengan berbagai macam inovasi, kami sudah bekerja sama dengan bigname, [perusahaan bidang] teknologi, keuangan, capital, kita juga kami bekerja sama dengan ternama, misal MIT kami juga bekerja sama di sana.

Kami coba 'serang' tantangan ini dari banyak sisi, dari talenta, dari software, hardware dan brainware-nya juga. Dan yang tak kalah menantang adalah mengajak nasabah kami, as u know mungkin lower segment yang tidak serta merta mudah diajak digital, tapi kita melihat dari hasil pengembangan digital kami, mulai terlihat hasilnya. Kami punya user BRIMO sekitar 30 juta lebih dan itu hasilnya apa, dari kami melakukan penyuluhan digital, jadi menjelaskan working with them holding hand, bahwa oke teknologi tidak menakutkan bahkan membantu para nasabah tapi ada risikonya.  Itu coba kami address, jadi awareness soal security kami juga benamkan.

Artinya apa, bisa kok nasabah BRI bisa masuk ke digital dan bahwa nanti layanan dan produk kami akan membantu mereka untuk lebih mudah lagi mengelola finance mereka.

Dari seluruh apa yang telah dicapai oleh Bank BRI, kita juga tidak bisa abai bahwa pinjol/fintech punya peranan untuk masuk ke layanan yang sama baik pendanan/pembiayaan, bagaimana?

Pinjol juga jadi concern, mungkin yang lebih ke ilegal yang efek negatifnya terasa di masyarkat. tapi ini kita lihat ini fenomena yang tak terelakan bagaimana pinjol ini menjadi solusi untuk sebagian masyarakat kita. Mereka ini mungkin akan berhubungan dengan beberapa tahun lalu kita melakukan riset dan ternyata kalangan lower economic segment tidak terlalu peka kepada bunga, karena biasanya pinjaman mereka tidak terlalu besar kan sehingga bunga dalam persen-pun tidak terlalu terasa. Mereka lebih concern cicilannya, berapa sih nominal yang harus saya bayar pada saat saya mengangsur.

Jadi yang mereka kejar itu kecepatan dan kemudahan, kemudahan artinya prosesnya lebih mudah dimengerti ‘saya gak perlu ngerti bunga sekian persen tapi rupiahnya berapa sih’ jadi dua ini yang harus kita attack.

Jadi kita lihat pinjol apakah sebagai ancaman rasanya tidak, kami punya kekuatan di sisi microfinancing yang sudah teruji untuk sekian waktu, tapi ini perkembangan baru, sehingga pinjol kami lihat peluang. Kami tentu bersahabat dengan pinjol yang legal kami punya kerjasama dengan mereka lewat platform API kami, sedang kami jual juga ke mereka.

Tapi yang perlu kita waspadai adalah pinjol yang ilegal ini menjadi tantangan juga. Kadang kala ada nasabah kami mau coba apply KUR ternyata tidak bisa diterima karena kami karena mereka sudah apply ke pinjol , jadi sekarang KUR sekarang agak di-restrict  dan itu jadi concern kami juga. Jadi kami harus hidup berdampingan sembari cari cara kiatnya gimana melayani nasabah sembari mencari cuan juga.

Memang dalam hal ini bri sudah melakukan kerjasama atau merangkul teman-teman fintech khususnya yang berizin di OJK?

Batul, dan kami melihat mereka sebagai ekosistem dan tadi sebagai salah satu idea kami bagaimana mendorong financial inclusion kami melihat mereka sebagai solusi juga untuk melengkapkan gambar financial inclusion-nya.

Terkait 2024 bagaimana BRI memandang prospek bisnis perbankan terkait digitalisasi yang sudah dan yang akan dilakukan bank BRI?

Secara prospek bisnis tahun 2024 tahun yang menantang tidak bisa dipungkiri alhamdulillah kita sama-sama bersyukur, bagaimana pemilu kemarin relatif lancar, tidak banyak riak-riak disana. Saya rasa itu seluruh pelaku ekonomi berharap ini berjalan hingga nanti prosesnya di Oktober, Itu secara ekonomi makronya.

Kemudian, kami merasa dari sisi pembiayaan kami masih punya banyak peluang apalagi sejak terbentuknya holding utama micro di 2021, kami melihat dengan sinergi ini semakin memperkuat postur kami untuk meng-address dan menjawab tantangan secara ekonomi, bagaimana bisa memperluas akses juga tentu kawan-kawan di PMA di Pegadaian sudah jelas bahwa reach kami akan lebih lauh lebih luas lagi kepada masyarakat yang mungkin belum menikmati layanan perbankan dan financial.

Dari teknologi juga sama, bahwa banyak sekali perkembangan di luar sana yang terjadi. Week after week sudah ada baru yang baru dengan ai den gen ai, dan ini kami menikmati, dari segi banyak ruang yang tercipta sekaligus kami harus menyikapi dengan hati-hati.

Pertama bagimana affect-nya ke masyarakat kami masyarakat luas dan nasabah kami maksudnya. Dan juga kepada warga BRI-nya, internalnya, kan banyak kecemasan, taking jobs, kami juga harus memikirkan how risky our people. Jadi saya rasa, its gonna be exciting 2024 remains to be seen i know, but it's gonna be exciting time for us.

sumber :  https://www.bloombergtechnoz.com/detail-news/33496/strategi-bri-menghumanisasi-layanan-digital-via-teknologi-ai/2